手册 5步教你打造“战狼”客服团队

当前位置 :主页 > 客户服务 >
手册 5步教你打造“战狼”客服团队
* 来源 :http://www.yumylinx.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-11-19 00:18

  首先是客服间的相互协作,客服岗位一般分为售前客服和售后客服。售前客服应该和售后客服做好交接工作,售前客服应将了解到的详细情况直接反馈给售后客服,让其有个清晰的解决思,共同帮助客户解决问题。

  其次是客服与企业内部跨部门的共同合作。客服是最先直接与客户沟通交流的,能够在第一时间了解到客户相关问题的反馈。客服将客户反馈的问题收集整理后,及时反馈给企业内部的相关部门进行整改,每个环节都能给客户提供完善的极致的服务体验。

  优秀客服团队的超强凝聚力主要体现在客服间的相互协作和企业内部跨部门的共同合作。

  《战狼2 》男主冷锋让人热血的不仅有浓浓的爱国情怀,还有对铁一般纪律的。遇到要第一时间冲赴前线,影片中,军人铁一样的纪律跃然纸上,正是因为完善的制度才造就了战狼!其实同理,作为客服团队,虽不需要像军人对纪律的那般严苛,但作为客服管理者想要一个积极、高效的客服团队,必须完善客服管理制度和工作流程,让所有客服人员能够按照的制度和流程工作,这是提高团队工作效率和协作的重中之重。

  从制度到培训再到人文关怀是打造战狼客服团队的必备要素,战狼团队讲究有求必战、战无不胜,而客服团队更多讲究的是随风潜入夜、润物细无声的极致服务,在服务过程中客服态度切忌“硬”,一定要做到“软”。

  如果企业有了这样一支“战狼”客服团队,那么这支团队一定是战无不胜的。返回搜狐,查看更多

  在《战狼2 》中,有冷锋关键时刻,不顾个人安危,勇救战友的豪情;也有在危机时刻,幽默风趣,缓解大家紧张的机智,堪称管理范本。

  2、定期组织成功案例分享会和疑难问题的,让个案服务特别成功的客服跟大家一起分享她(他)的处理方法和过程,一方面对本人是一种激励,另外一方面也让其他客服从中学习经验。对于疑难问题,大家一起讨论更便于找到最佳的处理方法。

  简单来说,就是根据企业的实际情况规划需要多少客服管理和客服人员,每个岗位需要多少人,都是需要明确的事情。

  通过培训能有效、快速的提升客服的技巧,客服管理人员也应把握客服的工作节奏,适时对客服进行阶段性培训,也要在工作过程中为客服授业,也应激励客服工作人员培养不断学习不断提高的心态。

  3、正确客服人员的心理,对外,客服要学会倾听来自客户的声音;对内,公司的管理人员更应该学会倾听客服人员的声音。当客服人员出现情绪波动的时候,及时找客服人员谈心,以朋友的身份倾听并客服,并给予力所能及的帮助。

  近日《战狼2 》的上映,燃爆了整个暑期档,一部英雄主义、爱国情结、铁血硬汉等元素的电影,所展现出的“战狼”,尽显英雄气质,让观众大呼过瘾。从电影中可以看到鲜明的人物角色设置,战斗中既有勇往直前不的狼性,又有默契分工明确的团队协作,每一个角色的设定都有不可复制与无可替代的专业技能。那么像战狼一样有求必战、战无不胜的客服团队,又该如何打造呢?在激烈的社会竞争中,客服团队管理者打造像战狼一样燃爆的核心客服团队,为用户提供优质、专业的服务,让客户拥有极致的服务体验,必须做好以下5个方面:

  1、设置清晰的呼叫中心的组织架构,让客服人员看到晋升的空间,绩效结果透明化,考核指标具体量化。让客服人员很明确的知道做到什么程度将得到什么。只有目标明确,客服人员才会有动力努力。设立的励机制一定要具体实施落实到位,不要只停留在纸面上。励一定要及时才会发挥最大的效应,惩罚得当才会起到鞭策的作用。

  定指标、遵流程、严考核、学范本。定指标是指明确培训的职责、内容、目标,让培训效果最大化;遵流程是指根据公司对客服内部、外派、岗前、专项不同培训流程进行培训;严考核是对培训结果、培训流程、培训人员进行考核,以验证培训效果。

  无论是影视作品还是生活中,拥有过硬本领的人总是让人欣喜。但是拥有过硬本领不是一件简单的事情。打铁还需自身硬,拥有过硬的本领才能真正在工作中有出色的表现,而作为客服管理者要培养客服过硬的本领通常都是通过培训来完成。培训也是一场有组织的知识、技能、标准、信息的传递。企业通常通过系统有效的培训,来确保其服务能力能在的时间周期达到岗位的要求。

  然后需要界定客服部的责权,将每个岗位的工作内容和权责明确化,让每个岗位都能明白自己的工作内容和义务;然后建立绩效考核目标,绩效考核目标应该是细化的、可衡量的,并形成一套科学的管理体系。比如,售后客服的接待量、接待时长、平均解决问题时长、客户满意度等客观的、课衡量的指标。在这一切都建立完成之后,就需要在工作中不断梳理和完善工作制度和流程,提高团队工作效率。